Политика обмена и возврата товара
Вы можете вернуть или обменять товар, который Вам не подошел, в течение 14 дней с момента покупки. Это право вам гарантирует «Закон о защите прав потребителя».
Условия для обмена или возврата товара в данном случае: Согласно статьи 9 Закона «О защите прав потребителя», товар надлежащего качества (без дефектов) может быть обменен или возвращен в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки, если соблюдены следующие условия:
- товар, не был в употреблении и не имеет следов использования:
- царапин, сколов, потёртостей, следов вскрытия, нет следов попадания жидкости в изделие или на упаковку, документацию;
- программное обеспечение не подвергалось изменениям или активации; товарный вид сохранен - т.е. остались все ярлыки, наклейки и прочие принадлежности товара в неизменном виде, товар полностью укомплектован, упакован;
- присутствуют все документы на товар (инструкции, гарантийный талон, квитанция либо товарный чек, подтверждающие покупку), сохранены все ярлыки, заводская маркировка и упаковка.
ИНСТРУКЦИЯ ПО ВОЗВРАТУ ТОВАРА
1. Обмен/возврат качественного товара
1.1 Основание:
Для возврата качественного товара необходимо наличие определенных причин длявозврата, которые указаны в ст. 9 Закона Украины, О защите прав потребителей; (далее по тексту – Закон), и состояние товара, а именно:
1) товар приобретался Покупателем не позднее 14 дней с даты предъявлениятребования о возврате, не считая день покупки;
2) товар подлежит возврату в соответствии с Перечнем товаров надлежащегокачества, которые не подлежат обмену (возвращению), утвержденногоПостановлением КМУ.
3) товар не подошел Покупателю по размеру, цвету, фасону или иным основаниям,которые не связаны с претензиями к качеству товара;
4) товар не использовался, сохранен его товарный вид, упаковка, потребительскиекачества, пломбы, ярлыки, отсутствуют механические повреждения, товарнаходится в рабочем состоянии;
5) Покупатель предъявляет расчетный документ, выданный при покупке товара, игарантийный талон.
ВНИМАНИЕ! При возврате качественного товара Покупателю предоставлено правообменять товар на аналогичный у Продавца, у которого товар приобретался (ст.9 Закона),а не сразу требовать возврата денег. И только если у Продавца нет аналогичного товарадля обмена, Покупатель имеет право:
1) вернуть приобретенный товар одновременно с приобретением у Продавца другоготовара из имеющегося в ассортименте магазина с соответствующим пересчетомстоимости и уплатой положительной разницы, либо возвратом магазиномотрицательной разницы между ценами товаров;
2) расторгнуть ранее заключенный договор купли-продажи и получить деньгиобратно (в течение 7-ми рабочих дней тем же способ расчета, что ииспользовался при оплате за товар (наличный расчет, безналичный расчет)).
1.2 Действия Покупателя:
1) Покупатель заполняет заявление (Приложение № 1) «Формы заявлений отклиента». Заявление может быть составлено специалистом, принимающим товар,но должно быть обязательно подписано Покупателем.
2) Покупатель предъявляет документ, подтверждающий оплату товара – фискальныйчек, а так же гарантийный талон на товар.В случае если Покупатель предъявил какое-либо требование, но, при этом, не предоставил расчетного документа, ссылаясь на то, что расчетный документ потерян или товар эму подарен и т.п., в первую очередь необходимо проверить технический паспорт или другой документ, что его заменяет. В случае если технический паспорт оформлен правильно (указана дата продажи, поставлены подписи продавца и покупателя, а так же штампмагазина), необходимо получить от потребителя заявление (Приложение № 1)на выдачу дубликата расчетного документа и выполнить соответствующую процедуру его (дубликата) выдачи для рассмотрения требований Покупателя по существу.
3) Передает товар сотруднику магазина.
ВНИМАНИЕ!При восстановлении платежного документа необходимо проверитьдействительно ли была продажа возвращаемого товара в указанную в гарантийном талонедату. Если реализация такого товара, датой указанной в гарантийном талоне, магазиномне производилась, необходимо отказать Покупателю в рассмотрении его претензии.Причем отказ должен проводиться в той форме, в которой поступило обращениеПокупателя (в письменнойили в устной).
1.2.1 Действия сотрудников:
1) Принять от Покупателя заявление, платежный документ, гарантийный талон.
2) Получить от Покупателя документ удостоверяющий личность (паспорт или документего заменяющий). При согласии Покупателя, сделать копию документа. При отказепокупателя делать копию документа переписать данные документа (ФИО, номер исерию документа, место регистрации Покупателя).
3) Принять от Покупателя товар. Сделать осмотр товара на наличие механическихповреждений, повреждений заводских пломб. Сверить серийный номер на устройствес упаковкой и гарантийным талоном. Проверить комплектацию. По возможностисделать простой тест (вкл/выкл). В случае несоблюдения этих условий и нарушениитоварного вида – отказать покупателю в процедуре возврата денег.
4) В случае, если товар не рабочий – принимать товар в ремонт по процедуре 2. Тогдаклиент ожидает 14 дней подтверждения гарантийности товара.
5) Выдать клиенту деньги согласно процедуре 2.
6) При необходимости тестирования товара – переместить товар в филиальний СЦ.
7) Если тестировать товар не нужно – поступать, как с новым товаром.
8) Если в товаре есть заполненный официальный гарантийный талон и этот талон непоставляется отдельно на склад, то товар перемещать для уценки.
ВНИМАНИЕ! В случае возврата качественного товара в срок, превышающий 14 дней,согласовать возможность возврата (посредством электронной почты) со старшимменеджером магазина.
2. Приемка бывшего в употреблении товара для осуществлениягарантийного ремонтав авторизированном сервисном центре
2.1 Основание:
Для приема бывшего в употреблении товара для осуществления его ремонта необходимособлюдение следующих условий:
1) товар приобретался Покупателем в магазине Компании;
2) срок гарантийного использования на товар не истек;
3) покупатель предъявляет расчетный документ, выданный при покупке товара, игарантийный талон;
4) не нарушены условия эксплуатации изделия,согласно условий, описанных вгарантийном талоне (нет механических и термических повреждений, не нарушеныпломбы на изделии и т.п.);
2.2 Действия Покупателя:
При передаче товара для осуществления гарантийного ремонта:
1) Покупатель предъявляет документ, подтверждающий оплату товара – фискальныйчек, а так же гарантийный талон на товар.
В случае если Покупатель предъявил какое-либо требование, но, при этом, непредоставил расчетного документа, ссылаясь на то, что расчетный документ потерян илитовар эму подарен и т.п., в первую очередь необходимо проверить гарантийный талон.В случае если гарантийный талон оформлен правильно (указана дата продажи,поставлены подписи продавца и Покупателя, а так же штамп магазина), необходимополучить от Покупателя заявление (Приложение № 1)на выдачу дубликата расчетногодокумента и выполнить соответствующую процедуру его (дубликата) выдачи длярассмотрения требований Покупателя по существу.
2) Сообщает четкую неисправность изделия для внесения сотрудником магазина всистему учета. Если неисправность расширенная и требует подробного описания,покупатель описывает неисправность на отдельном листе бумаги в произвольнойформе.
3) Передает товар сотруднику магазина.
2.3 Действия сотрудников:
1) Принять от Покупателя платежный документ, гарантийный талон. Сделать копиюплатёжного документа и оригинал отдать покупателю.
2) Принять от Покупателя товар. Сделать осмотр товара на отсутствие нарушенийусловий эксплуатации изделия, согласно условий, описанных в гарантийном талоне(нет механических и термических повреждений, не нарушены пломбы на изделии ит.п.). Сверить серийный номер на устройстве с гарантийным талоном и упаковкой(если она есть). Проверить комплектацию. По возможности сделать простой тест(вкл/выкл). В случае несоблюдения условий эксплуатации изделия – отказатьпокупателю в приёме товара в гарантийный ремонт.
3) Зарегистрировать приём товара в системе 1С (создать документ RMA) согласноправила создания RMA.
4) Распечататьи выдать покупателю квитанцию.
5) Передать товар в филиальний СЦ.
3. Возврат товара бывшего в употреблении в связи с наличием в немсущественного недостатка
3.1 Основание:
Для приема, бывшего в употреблении товара в связи с наличием в нем существенногонедостатка необходимо соблюдение следующих условий:
1) Товар приобретался Покупателем в магазине Компании;
2) Срок гарантийного использования на товар не истек;
3) Покупатель предъявляет расчетный документ, выданный при покупке товара, игарантийный талон;
4) Покупатель предъявляет заключение АСЦ о наличии существенного недостаткатовара или заключение о превышении срока ремонта товара и Покупательотказывается его продлевать.
3.2 Действия Покупателя:
1) Покупатель заполняет заявление согласно Приложения № 1 «Формы заявлений отПокупателя». Заявление может быть составлено специалистом, принимающимтовар, но должно быть обязательно подписано Покупателем.
2) Покупатель предъявляет документ, подтверждающий оплату товара – фискальныйчек, гарантийный талон на товар, а так же заключение АСЦ о наличии в товаресущественного недостатка.
В случае если Покупатель предъявил какое-либо требование, но, при этом, непредоставил расчетного документа, ссылаясь на то, что расчетный документ потерян илитовар эму подарен и т.п., в первую очередь необходимо проверить наличие гарантийныйталон.В случае если технический паспорт оформлен правильно (указана дата продажи,поставлены подписи продавца и Покупателя, а так же штамп магазина), необходимополучить от Покупателя заявление (Приложение № 1) на выдачу дубликата расчетногодокумента и выполнить соответствующую процедуру его (дубликата) выдачи длярассмотрения требований Покупателя по существу.
3) Передает товар сотруднику магазина.
3.3 Действия сотрудников:
1) Принять от Покупателя заключение АСЦ, заявление, платежный документ, а такжегарантийный талон и товар, если они выданы вместе с заключением АСЦ.
2) Получить от Покупателя документ удостоверяющий личность (паспорт или документего заменяющий) и проверить заявление на правильность данных документа.
3) Выслать скан-копию (или разборчивое фото) всех предоставленных документов(заключение АСЦ, заявление, платежный документ, гарантийный талон) наэлектронный адрес ответственному в данном филиале сервисному менеджеру.
4) Зарегистрировать приём заключения АСЦ (с товаром, если в заключении не указано,что товар остался на хранении в АСЦ) в системе 1С (создать документ RMA) согласноправила создания RMA.
5) Передать заключение АСЦ со всеми документами (с товаром, если в заключении неуказано, что товар остался на хранении в АСЦ) в филиальный СЦ.
4. Действия при изменении стоимости на товар или обмене товара на аналогичный
4.1 Во время замены товара с недостатками на товар аналогичной марки (модели, артикулу,модификации) надлежащего качества, цена на который изменилась, пересчет стоимостине осуществляется.
4.2 Во время замены товара с недостатками на такой же товар другой марки (модели,артикулу, модификации) надлежащего качества пересчет стоимости товара снедостатками в случае повышения цены осуществляется исходя из его стоимости навремя обмена, а в случае уценки – исходя из стоимости на время покупки.
4.3 При расторжении договора расчеты с потребителем в случае повышения цены на товаросуществляются исходя из его стоимости на время предъявления соответствующеготребования, а в случае уменьшения цены– исходя из стоимости товара на времяпокупки.
5. Процедура выдачи (перечисления) Покупателю денежных средств всвязи с возвратом товара
5.1 Основание:
1) Возврат качественного товара в срок 14 дней;
2) Возврат товара, бывшего в употреблении в связи с наличием в нем существенногонедостатка (на основании заключения авторизованного сервисного центра);
5.2 Действия сотрудников:
5.2.1 При возврате наличных денежных средств (ч/з РРО):
1) Проследовать вместе с Покупателем к кассе;
2) Составить на основании ранее принятых от Покупателя документов Акт возвратаденежных средств (Приложение 1) при возврате наличных денежных средств;
3) Получить подпись Покупателя на Акте выдачи денежных средств;
4) Выдать денежные средства Покупателю.
5.2.2 При возврате безналичных денежных средств (р/с, электронная карточка):
1) Выдать покупателю второй экземпляр заявления на возврат товара с перечнемпринятых от клиента документов.
2) Деньги, оплаченные за товар, возвращаются Потребителю в день расторжениядоговора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора – вдругой срок по договоренности стороны, но не позже, чем в течение семи дней.
НАИБОЛЕЕ ЧАСТО ВОЗНИКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ
Как можно произвести возврат товара?
Для осуществления возврата или обмена необходимо при себе иметь: товар в полной комплектации, кассовый чек и документ, подтверждающий Вашу личность.